Qué hacer ante un reclamo de un paciente

Un reclamo no empieza con una demanda.

Empieza con un mensaje molesto un domingo a la noche. O con un familiar que llama pidiendo explicaciones. O con "fui a otro odontólogo y me dijo que esto estaba mal hecho".

Lo que hagas en las horas siguientes define bastante de lo que pasa después.

Tu defensa se escribió antes del reclamo

Esta es la idea central, y conviene decirla sin anestesia: cuando llega el reclamo, tu defensa ya está escrita o ya no está.

Lo que te respalda es el registro que hiciste en su momento: el diagnóstico anotado, las alternativas ofrecidas, el consentimiento firmado, la evolución sesión por sesión, las indicaciones que diste.

Nada de eso se puede construir después. Y el intento de construirlo es el peor error posible.

Las primeras horas

1. Escuchá primero. Buena parte de los reclamos se desactivan porque alguien se tomó el trabajo de explicar. La reacción defensiva escala.
2. No admitas ni niegues responsabilidad en el momento. "Voy a revisar tu caso con toda la información y te respondo" es honesto y prudente a la vez.
3. Reuní el expediente completo tal como está. Ficha, consentimientos, radiografías, presupuestos, comprobantes, mensajes. Sin tocar nada.
4. Registrá el reclamo como un hecho más: fecha, qué planteó, qué respondiste.
5. Hablá con tu abogado antes de responder por escrito. Sobre todo si aparece una carta documento.

El orden importa. El punto 1 es el que más reclamos resuelve y el que más se saltea.

Lo que van a mirar

Independientemente de la vía que tome, el análisis suele revisar lo mismo:

• ¿Había diagnóstico registrado, y justificaba el tratamiento?
• ¿El paciente fue informado de riesgos y alternativas? ¿Hay constancia?
• ¿La evolución está documentada sesión por sesión?
• ¿Las indicaciones y los controles posteriores quedaron registrados?
• ¿El registro es coherente, o muestra modificaciones sospechosas?

Fijate en algo: casi ninguna es una pregunta sobre tu técnica. Todas son sobre tu documentación.

Podés haber hecho un tratamiento impecable y no poder demostrarlo.

Cuando te piden la historia clínica

El paciente tiene derecho a acceder a su información. Negarse suele empeorar todo y, bajo la Ley 7593/2025, tiene además su propio costo.

En la práctica: entregá copia completa y legible, dejá constancia de qué entregaste y cuándo, y conservá el original. Los plazos formales para responder consultalos con tu abogado.

Lo que podés hacer hoy

Sin esperar a que pase nada, cuatro ejercicios de quince minutos:

• Leé tres fichas al azar como si fueras un tercero. ¿Se entiende qué se hizo y por qué? Si no, ese es el trabajo.
• Buscá el consentimiento de un tratamiento de hace dos años. Cronometrá.
• Confirmá que tu sistema deja rastro de modificaciones. Si cualquiera puede editar una nota vieja sin dejar huella, tu registro vale menos de lo que creés.
• Reuní el expediente completo de un paciente. El mismo ejercicio sirve para la protección de datos: es el mismo pedido, con otra motivación.

Qué puede y qué no puede una herramienta

Seamos claros sobre el límite: ninguna herramienta te va a escribir la evolución que no escribiste. Eso es disciplina clínica, no software.

Lo que sí hace un sistema es que esa disciplina rinda: que lo anotado quede fechado y sin poder alterarse en silencio, que el consentimiento viva pegado a la ficha, y que reunir un expediente completo sea un clic en vez de una tarde.

Con nuestro sistema o con cualquiera que haga eso. Pero que tu registro aguante que lo miren.